顧客の５割は「営業時間外」に予約したい
【美容室の新規リピート率アップ／長期定着の方法 第18回】
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既存客の失客防止 ３つの戦略
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Ａ．既存客（来店５回以上）の失客防止
Ｂ．浮遊客（来店５回未満）の固定化
Ｃ．新規客のリピート率アップ
今回はこの中から
「Ａ．既存客（来店５回以上）の失客防止」について。
サロンの年間売上の５割以上が
たった２割の既存客（VIP客）で成り立っている事を
以前から何度もお伝えしてきました。
だからこそ既存客の長期定着（失客防止）は
新規集客以上の最優先課題です。
そのため、例えば定期的に新メニューを導入して
「飽きない」ようにしたり、
年に１度は既存客に割引還元するもの手です。
また最近、既存客から要望が多くなっているのが
「ネット予約」の環境です。
お客様はサロンに「電話予約」ではなく、
自分の好きな時間に「ネット予約」したい人が増えています。
たとえば自社の「ネット予約システム」を導入したサロンでは
どう変わったのか、事例をご紹介します。
「電話予約」が可能な時間帯は、
どのサロンもだいたい９時から21時頃ですが、
導入したサロンでは１年後、営業時間外の時間帯（２２時から朝８時）に
「ネット予約」から５０％以上も予約が入るようになりました。
サロンの営業時間内も含めると
いまでは７０％前後の顧客が「ネット予約」しています。
つまり「営業時間内」であっても、
電話予約よりネット予約したい人が多いのです。
お客様の生活スタイルは多様化しています。
そのため、
「サロンの営業時間に合わせて電話するのが面倒」と
感じる人が増えています。
つまり、既存客の失客防止のためには
お客様が予約しやすい「便利な環境」を作る事も、
今後のサロン運営で重要な課題と言えます。
また「美容師の求人」は毎年どんどん激化しており
多くのサロンで人手不足が目立っています。
「ネット予約」を導入する前は、
この事例のサロンも人手不足で
電話予約の対応に追われていました。
しかしネット予約導入後は
電話対応の時間が減って、
技術に専念する時間が増えました。
そんな求人が難しい時代になった今、
「スタッフを増やす」以外に、
「スタッフの手を空ける」仕組みも
今後はますます重要です。