新規客は「４つのタイプ」に分かれる
【美容室の新規リピート率アップ／長期定着の方法 第07回】
今回は「新規リピートの考え方の原点」について。
業界平均で「新規リピート率」は
約４０％と言われています。
では来店した４０％は
本当に全員「満足した」から
リピート来店したのでしょうか？
また失客した６０％は
本当に全員「不満足」だったから
リピートしないのでしょうか。
私は、その両方に疑問を感じます。
実際は以下の
「４つのタイプ」に分かれると思っています。
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＜新規客来店後の４つのタイプ＞
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●タイプＡ ・・ リピート 【満足度】満足
●タイプＢ ・・ リピート 【満足度】普通（満足ではないが不満も無い）
●タイプＣ ・・ 失客した 【満足度】普通（満足ではないが不満も無い）
●タイプＤ ・・ 失客した 【満足度】不満足
この考え方の時、注目したいのが
４０％もの新規客が失客している「タイプＣ」です。
なぜ注目するかというと、
「満足でも不満足でもない」、
それなのに
再来店（リピート）しない新規客だからです。
片や「タイプＢ」も、
「満足でも不満足でもない」、
それなのに
再来店（リピート）しています。
これを一言で表すとこうなります。
■タイプＢ ＝ 「なとなく再来店」
■タイプＣ ＝ 「なんとなく失客」
このタイプＣの「なんとなく失客」。
「割引」や「次回に行くメリット」があると
リピート率を多少は上げる事が出来ます。
なぜなら「不満足」では無く
「なんとなく来ない」からです。
実際に「次回に行くメリット」を作ったサロンでは、
なんと新規リピート率が、20％以上も増えました。
前回までお伝えしたとおり、
「新規客がリピートしにくい」のは
「技術力」だけの問題ではありません。
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■新規客がリピートしない５つの理由
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1.【技術力】の問題
2.【対応力】の問題
3.【集客方法】の問題
4.【仕組み力】の問題
5.【関係力】の問題
つまり
「次回に行くメリット」 ＝ 「仕組み力」を強化すれば、
新規リピート率は上がります。
「次回に行くメリット」には、例えば
「２回目来店専用の割引」や
「次回予約の特典」などがあります。
また、その両方を組み合わせているサロンもあります。
必ずしも「割引」を推奨している訳ではありませんが、
広告費をかけて「割引」で新規集客する際は、
その広告費を活かしきるためにも、
「新規リピートの仕組み」を用意して欲しいと思います。