「集客の仕方」で新規リピート率は変わる
【美容室の新規リピート率アップ／長期定着の方法 第05回】
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■新規客がリピートしない５つの理由
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1.【技術力】の問題
2.【対応力】の問題
3.【集客方法】の問題
4.【仕組み力】の問題
5.【関係力】の問題
今回は上記の中から
３．【集客方法】の問題について。
「集客方法」で新規リピート率は変わります。
集客方法はチラシ、ホームページ、地域情報誌、
ホットペッパーなど様々ありますが、
その中で最もリピート率が高いのが
「紹介の新規客」です。
例えば、業界平均はおおよそ以下の数字になります。
●紹介客の新規リピート率 ・・５０％前後
●チラシ／ホームページ ・・４０%前後
●ホットペッパー ・・３０％前後
ではなぜ「紹介客」が
最もリピートしやすいのでしょうか。
その理由には
以下の３つが考えられます。
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理由１．客層
（価値を理解しやすい人）
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一言で説明すると「類は友を呼ぶ」という事です。
「お店の価値」を理解している紹介者（既存客）と
価値観が近いからこそ、紹介者は紹介します。
価値観が合わない人に、自分が好きなお店を紹介しません。
つまり紹介客は、
もともとお店の価値を理解しやすい人です。
言い換えれば
「来店後にリピート率を上げる」というより、
「来店前からリピート率が高い」新規客です。
同じ技術、接客をしても
リピート率が高くなるのは必然かもしれません。
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理由２．誰からの情報か
（信頼）
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お客様は「広告の情報（お店からの発信）」よりも
「赤の他人の口コミ」を信じやすいです。
さらに「赤の他人の口コミ」より
「知り合いの情報」を信じます。
例えば電化製品をネット買う時
私は「価格.com」で探します。
その時に製造メーカーが訴えている情報より
赤の他人が書いている口コミを参考にします。
さらに電化製品に詳しい知り合いの情報を
もっと信頼して選びます。
あるアメリカの調査では、
「消費者は物を選ぶ時、売り手の言う事は４７％、
他の消費者の言う事は９０％信じる」という結果が出ています。
今や多くの人は「広告」よりも、
他の消費者の「口コミ」情報の方を
信頼して行動しているようです。
つまり
「広告」でお店を選ぶのと、
「紹介されて」お店を選ぶのでは
来店前から「信頼」が違います。
そして「信頼」こそ
お店に定着する絶対条件です。
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理由３．来店前の接触回数
（親和性の法則）
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「親和性の法則」というものがあります。
これは
「人は”接触回数が多い”ほど、
親しみを感じやすい」という心理学です。
例えば、どちらのお客様が「親しくなりやすい」でしょうか。
●Ａさん ・・ 年間２回来店。１回で５時間滞在
●Ｂさん ・・ 年間１０回来店。１回で１時間滞在
両方とも、年間１０時間の接触ですが、
心理学的には「接触回数が多い」Ｂさんの方が親しくなります。
そしてここに「紹介の新規客」の
リピート率が高い理由があります。
実は紹介の新規客は、
来店前から何度もお店に接しています。
ホームページを見て接触し、ＳＮＳやブログを見て”接触”し・・と
様々な情報を集めてから来店します。
もちろん、例えばチラシを見た新規客も
ホームページやブログで「接触回数」は多いのですが、
紹介新規客は「信頼度の高い情報」である、紹介者からの口コミを聞いている分、
”より接触回数が多い”と言えます。
そのため、「他の集客手段」で来店する新規客よりも
「親近感を感じやすい」状態で来店するので、
リピート率が高くなるのは必然です。
では
「来店前の接触回数」を増やしたり
「紹介客」を増やすには
どのような事をすれば良いのでしょうか。
次回はその点についてご紹介します。